自宅教室で起こりうるトラブルとは?事前の対策や起きた時の対処は?

自宅教室を開くということは、自宅が職場になるということ。

何かトラブルがあったらどうしよう…

そんな不安から開業まで一歩踏み出せない方はとても多いです。

ですが、トラブルは予め予想できることも多く、事前に対策を考えておくことで安心して教室運営に取り組むことができます。

お客様とのトラブルは予め予測できるし、その対策も事前にできますよ!!

今回は自宅教室で起こりうるトラブルとその対策についてお伝えしていきます。

目次

自宅教室でトラブルを起こさない方法とは?

私自身は2015年に自宅で教室を開業してから現在に至るまで、ありがたいことに大きなトラブルに遭遇することなく楽しく運営を続けられています。

※2019年から育児のため、長期で休業していますが、お休み中でも生徒さんが定期的にご連絡をくださったりして、良い関係を築けています。

ですが、私自身も新人講師だった頃は本当にたくさんのトラブルを経験しましたし、店長としてスタッフ育成の立場になってからは他の新人講師のトラブル対応に追われることもたくさんありました。(思い出したくないこともたくさんあります〜^^;)

自宅開業前にたくさんの経験を積んだことで、事前にトラブルの予測がつくようになったこと、そしてその対策が打てるようになったことが自宅教室でのトラブル回避につながっていると感じます。

自宅教室を開業してからも、他の自宅教室の先生のトラブル対応をお手伝いしたこともありました。誰だって経験のないことは不安ですよね…!

トラブルが起きる時には一定のパターンがあります。

特に対お客様とのトラブルに関しては、ちょっとしたコミュニケーション不足や説明不足が原因となる事がほとんど

今回はそんなトラブルを事前に回避するために、レッスン前、レッスン中、レッスン後と分けて具体的な状況と対策をお伝えしていきます!

自宅教室のトラブル1:レッスン前

レッスン前に起こりうるトラブルとしては
以下のようなものがあります。

お支払いがない

申し込みをいただいたものの、その後なかなかお支払いを確認できない事があります。

この対策としては、事前に「期日内に振り込みが無い場合はキャンセル扱いになる可能性がある」という事を明記しておく事が重要です。

そして、お支払いがない場合にはメールが届いていない等の可能性も考えられるため、一度は確認のご連絡を差し上げた方が安心ですね。

確認のご連絡をお送りする時には、再度「○日までに返事がない場合はキャンセルになる」という事をきちんと伝えておけば、最終的に連絡がつかなかった場合の対応にも悩まずに済みます。

お客様からの個人的な要望が多い

レッスン前に限ったことではありませんが、お客様からのご要望がこちらの対応できる範囲を超えてしまう場合があります。
(ごく稀にですが)

一番多いパターンは、自分だけ特別扱いを求めるもの

もちろん、いただいたご要望に対して可能な限り対応するという臨機応変さは、サービス業として必要な要素です。

しかし、

  • 自分だけはマンツーマンにしてほしい
  • 自分だけの特別メニューを作ってほしい
  • 自分だけは特別な時間枠で開催してほしい

といった、要望があった際には注意も必要です。

もしこれに1度応じてしまうと


  • 他のお客様の不満が生じる
  • 他のお客様にも同じ対応が必要になる
  • そのお客様の要望がエスカレートしていく

などのリスクがあるからです。

もし対応する場合は

  • 今回だけ特別の対応である
  • 毎回対応できる訳ではない

という点をしっかりお伝えした上で対応するのが賢明です。

基本的には、こちらが応えられない要望は

  • ご要望をいただいたお礼
  • ご要望に応えたいが応えられない理由
  • 他の方の紹介(ここは人による)

などを、誠意を持ってお伝えすれば、ご理解いただける事がほとんどです。

どんな要望であってもお客様のご要望をお断りするのは心苦しいものですよね…!

とはいえ無理をして受け入れていると、段々と自分の望む運営から遠ざかってしまいます。

ここは自分で、受け入れる要望と受け入れない要望をきちんと決めて線引きしておく事。そして、ご要望に添えない場合もしっかり誠意を持って対応することを心がけてみてください。

予期せぬトラブルが起きた

  • お客様が時間を間違えてしまった!!
  • 天候不良で交通機関が麻痺した!!

このような予期せぬトラブルも起きる可能性はあります。

天候に感しては、日々天気予報をチェックすることを忘れないようにして、大雪や大雨、台風など、天候が乱れそうな時には早めに対応すると安心ですね。

私の場合は、レッスン日に天候が乱れそう…と思った時点で、お客様に天候が乱れた場合の対応をお伝えするようにしています。

お客様が時間を間違えたり、日にちを間違えてしまった場合は2つのパターンがあります。

レッスン日を忘れていて、来られなかった!という場合は、キャンセルもしくは振替対応をします。(キャンセル料などの規定を適用するかどうかは講師の判断になります。)

予約日時以外のタイミングでお客様が来てしまった!という場合。…これがものすごく焦るんですが、お客様だって間違えることはありますので可能性は0ではありません。(私は企業の時には数え切れないほど、自宅教室でも2回ほど経験があります)

この場合は、気合いでその場で急遽増員or振替対応するか、正しいご予約日をご説明して日を改めていただくかのどちらかになります。

経験値がないのに無理してしまうと、お客様のサービスが行き届かない、満足度が下がるということにも繋がります。
判断に悩むところですが、正しい日時で来られているお客様の事をしっかりと考えて対応しましょう。

日を改めていただく場合は、予約メール等の書面をお見せしてご説明した方が話もスムーズです。

ここはお客様が恥ずかしい思いをしなくていいように、最大限配慮してお話しましょう。(多少は恥ずかしい想いをさせてしまうのでその後のフォローを忘れずにしておくことが大切です…!)

ここはケースバイケースなのお客様と自分のお互いにとって何が一番良い選択なのかを考えてご提案する必要がありますね。

自分自身のトラブル

  • 風邪(感染症)になった
  • 家族が体調不良になった
  • 事故にあった
  • 身内に不幸があった

など、そう言ったトラブルは言い出せばきりがありません。

体調管理については、当たり前ですが、事前に予防に努める意識が大切です。

一方イレギュラーな事例に関しては、起きてしまったら即座に対応するしかありません。

あと、状況によっては

「もしかしたらレッスン日までにはトラブルが解決するかもしれないけど、もしかしたら、間に合わないかもしれない…」

なんて事もあります。

ここも人それぞれではありますが、私はトラブルが起きた時点で、お客様に今の状況をお伝えするようにしていました。

やはり、早めに対応しておくのが何よりも安心ですね。

私の場合は娘が3ヶ月の時に仕事復帰しているため

事前に
「子供の体調不良でこちらからキャンセルをお願いする可能性がある」
ということをお客様へ伝える事を徹底しました。

実際に、子供が体調を崩したら、その時点で
「(治るかもしれないが)当日キャンセルになる可能性がある。」
とお伝えしていました。(ここは生徒さんとの関係性にもよります)

  • 予めベビーシッターを手配しておく
  • 予め旦那に半休を取ってもらう

などの対策を取ったこともありました。

あとは、最大のリスクヘッジとして子供が小さいうちはレッスンを完全に「オンライン化する」などの対応も良いかなと思います。

レッスン中のトラブル

次はレッスン中のトラブルについて見ていきます!

お客様とのコミュニケーションが取りづらい

初めてお会いするお客様とは最初に何気ない会話などで徐々にコミュニケーションを取っていく事が多いです。

しかしその中で、最初に「あ、ちょっと話にくいかも…?」と感じる方が0ではありません。

自分が苦手と感じるという意味ではなく、相手になかなか心を開いてもらえずにぎこちない空気が漂う感じをイメージしていただけたら…!

この場合におすすめなのはこちらから「レッスンに来ようと思ったきっかけ」をお伺いすることです。

この質問で、目の前の生徒さんが何を求めてここに来られているのかを知る事ができます。

静かに淡々とレッスンを受けたい方もいるし、集中して学びたい人や、むやみに話しかけられるのは苦手な方もいます。

なので、お客様との会話が少なかったり、ちょと話にくいと感じる事があっても、むやみに「盛り上げよう」とはしなくて大丈夫です。

ここで無理すると余計に変な空気になります…!

それよりも、目の前のお客様としっかり向き合いながら

  • どういった接客が喜ばれるかな?
  • どういった距離感が心地良いかな?

という事を考え、その方に取ってベストな接客を探していく姿勢が大切です。

ちなみに、経験上「話にくいな」と感じる方は、本当に話にくい方なのではなく単に人見知りなだけか、緊張していただけ、というパターンが多いです(笑)

こちらから話しやすい雰囲気や話題を出すこともとても大切ですね^^

そして何よりも第一印象でお客様を判断しないという事が、接客をする上でとても大切になってきます。

せっかくの出会いですので、自分の主観は排除して全てを「ご縁」と思って接客すると、お客様ととても良い時間が過ごせるはずです^^

レッスン中に失敗した

レッスン中に失敗したら基本的にダメですが…!笑

やはり講師も人間ですから、失敗の可能性も0ではありません(もちろん私も経験あります!!)

一番やってはいけないのは明らかに失敗なのに「大丈夫です!!!!(`・ω・´;)!!!!」と、そのまま押し切ること。

これをやってしまう人って、かなり多いのです〜(いろんな講師を見てきた経験上)

講師が「大丈夫!」と言ってしまったら、生徒さんはそれ以上「でも…」と言い返すことはほとんどできません。

講師という「立場」を利用するのは絶対にNGです。

「失敗したな」と思ったら、即座にその場で状況を説明し、その対応を生徒様にご説明しましょう。

繰り返しますが、出来上がりの悪さや自分の失敗を誤魔化すことが一番ダメな対応です。

失敗しないことは基本ですが、起きてしまった失敗はその後の対応で生徒様からの印象が決まりますので、ここは真正面から失敗を誤魔化さず、誠実に対応しましょう。

レッスン後のトラブル

最後にレッスン後にはどう言ったトラブルがあるのかを見ていきます!

クレームが来てしまった

クレームは基本的にレッスン後にいただく事がほとんどです。

レッスン中は楽しそうだったのに…!と思うような方からクレームをいただく事もかなり多いです。

(自宅教室でクレームをいただく事はありませんが、企業に勤めていた頃はそれなりに対応する機会がありました)

クレームに関しては、こちらに非があるのならば誠心誠意対応する事が大切です。

レッスン中の失敗と同様、ごまかさない事と、迅速な対応がその後を決めていきます。

一方で、明らかにこちらに非のないこともありますので、その場合は凛とした態度で対応する必要があります。

クレーム対応については、その対応1つでお客様との信頼が強くなることもあれば一気に悪評が広がることもありますので常に誠意を持って対応しましょう。

まとめ

トラブルというと、やはり突発的に起きるものがほとんどです。

だからこそ予め「もしかしたらこんな事も起きるかもしれない」と予測して、

  • 起きた場合はこう対応する
  • 起きないために事前にこれをしておく

という対策をシチュエーションごとに考えておく事がトラブルに怯えずに楽しく教室運営するコツかなと思っています。

ちなみに、この講師という仕事は、トラブルで苦労する事よりもお客様から嬉しいお声をいただいたり、お客様に喜んでいただいてやりがいを感じる機会の方が断然多いですよ^^♪

トラブルに怯えるのではなく、事前にしっかりと準備をして、楽しく教室を運営していきましょう!

それでは!

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